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Kunden schätzen die unmittelbare Kommunikation mit Unternehmen, doch online lässt sich diese Nähe nicht immer herstellen. Um einfacher ins „Gespräch“ zu kommen und der Erwartungshaltung auf eine schnelle Antwort gerecht zu werden, wird deshalb immer häufiger auf Conversational Marketing gesetzt. 

Diese Technik ermöglicht es Kunden, zu jeder Zeit mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Conversational Marketing zu implementieren.

Chats auf der Unternehmenswebsite

Eine verbreitete Möglichkeit sind Chatbots auf der Website. Diese automatisierten Systeme nutzen maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP), um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten. In der Regel werden sie verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder auf einer Website zu relevanten Produkten zu navigieren. Je nach Komplexität und Dringlichkeit der Fragestellung gibt es auch hybride Modelle, sodass sich jederzeit ein Mitarbeiter einschalten und dem Kunden über einen Live-Chat persönlichen Support bieten kann.

Messenger-Dienste

Inzwischen gibt es wohl kaum noch Smartphone-Besitzer, die keinen Messenger-Dienst nutzen, um mit anderen in Kontakt zu bleiben. Aus diesem Grund werden auch Messenger-Dienste wie WhatsApp und Co. immer häufiger zur Kommunikation mit den Kunden genutzt. Über private Chatgruppen werden nützliche Inhalte geteilt und die Anliegen der Kunden können von einem Mitarbeiter live beantwortet werden.

Social-Media-Plattformen

Auch Social-Media-Plattformen zählen mit ihren integrierten Messenger-Funktionen zum Conversational Marketing, denn auch hier können User durch Nachrichten oder Kommentare direkt mit dem Unternehmen interagieren. 

Worauf solltest du achten?

Es ist essenziell, die Zielgruppe und ihre möglichen Fragen zu kennen, um schnelle und präzise Antworten liefern zu können. Durch gezielte Rückfragen und die Verwendung von Kennzahlen kannst du mehr über ihre Interessen zu erfahren und die Kommunikation verbessern. Unabhängig davon bieten Chatbots und Live-Chat-Erfahrungen zahlreiche Möglichkeiten, wertvolles Feedback zur Optimierung einzuholen.

Die Kommunikation über WhatsApp verläuft anders als die Kommunikation über den Chatbot auf der Website. Bei der ersten Variante spricht der Kunde beispielsweise einen konkreten Mitarbeiter an, während er sich als Besucher der Website gedanklich an das Unternehmen als Ganzes richtet. Die Ansprache muss also an den Kanal und die Nutzer angepasst werden. Zudem sind ein personalisierter und möglichst menschlicher Ansatz das A und O für ein positives Kundenerlebnis.

Vorteile:

• Persönliche Kommunikation in Echtzeit
• Entlastung der Servicemitarbeiter
• Verbesserung des Kundenerlebens
• Hilft dabei, die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen

Nachteile:

• Entwicklung und Wartung können aufwendig sein
• Begrenzte Personalisierung
• Begrenzte Fähigkeit der Interaktion

Jedes Tool bringt verschiedene Vor- und Nachteile mit sich und ist für unterschiedliche Szenarien geeignet. Die Entscheidung, wie Conversational Marketing eingesetzt werden soll, ist individuell und hängt vor allem von den Zielen, dem Budget und der Zielgruppe des Unternehmens ab.

Finde heraus, welcher Kanal der beliebteste deiner Zielgruppe ist. Auch eine Kombination aus mehreren Plattformen kann hier sinnvoll sein und dazu beitragen, Kundenbedürfnisse optimal abzudecken. Dabei ist allerdings wichtig, sich auch die Grenzen des Conversational Marketings bewusst zu machen und es als Ergänzung zu einer bestehenden Marketingstrategie einzusetzen.